Support vor Ort und Expressaustausch

Ziel des Supports

Da die Abhängigkeit von elektronischen Geräten bei den Buchhandlungen immer mehr zunimmt, haben wir uns zum Ziel gesetzt, dass die Benutzer unserer Produkte bei Problemen so schnell wie möglich Hilfe erhalten sollten.

Dieses Ziel muss innerhalb der Rahmenbedingungen einer beschränkten Anzahl Mitarbeiter bei Comelivres und der Minimierung der Kosten beim Buchhändler möglichst optimal erreicht werden.

Die erste Stufe einer Problembehebung ist der Support durch unsere Hotline, welche bei Softwareproblemen (Programm) mittels Remote-Support (Fernwartung) bereits einen Grossteil der Probleme lösen kann. Bei Hardwareproblemen (Geräte) wird versucht in einem ersten Schritt das Problem durch Expressaustausch der defekten Gerätes zu beheben. Kann das Problem nicht durch eine dieser zwei Vorgehensweisen behoben werden, dann wird einer unserer Techniker so schnell als möglich das Problem vor Ort lösen.

Austausch der Hardware

Um den Aufwand und somit die Kosten für eine Reparatur möglichst gering zu halten versuchen wir bei einem Hardwareproblem (Analyse des Problems deutet auf einen Hardwarefehler hin) das defekte Teil via Expressaustausch so schnell wie möglich und nötig via Post oder Paketdienst auszutauschen. Dies verlangt teilweise etwas Mitarbeit der betroffenen Buchhandlung, da das defekte Teil ausgetauscht und ev. Kabel neu angeschossen werden müssen. Dies sollte aber mit Hilfe der Hotline in den meisten Fällen möglich sein.

Sollte der Austausch des Geräts nicht den erhofften Erfolg bringen, dann wird das Problem durch unsere Techniker schnellstmöglich vor Ort behoben (falls es die Situation erfordert). Kosten für Reise- und Arbeitszeit zu Lasten der Buchhandlung.

Der Transport von elektronischen Geräten via Post oder Paketservice kann dazu führen, dass Komponenten des Geräts sich lockern. Dies zeigt sich beim Buchhändler in der Form, dass etwas am Gerät nicht funktioniert. In Zusammenarbeit mit der Hotline und einem Schraubenzieher kann das Problem meist schnell behoben werden. Damit dies möglichst selten passiert, werden die Geräte vor dem Transport speziell gesichert (Karten im Computer werden zusätzlich befestigt) und neu werden wir die Geräte in speziellen Transportboxen versenden. Der Transport via Blumer hat sich als nicht sehr zweckmässig für elektronische Komponenten erwiesen.

Geräte in Garantie

Bildschirme mit Vor-Ort-Austausch Bei einigen Bildschirmen (ist in unserer Datenbank gespeichert) haben wir die Möglichkeit diese bei Problemen direkt durch den Lieferanten austauschen zu lassen. Wir informieren den Lieferanten und er organisiert den Austausch des defekten Bildschirms mit einem neuen oder mindestens gleichwertigen Gerät. Die ausgetauschten Bildschirme werden normalerweise nach der Reparatur nicht mehr zurückgetauscht, d.h., Sie behalten den Austauschbildschirm mit entsprechender Restgarantie. Sollte der Austausch für die Buchhandlung zu lange dauern (z. B.  Bildschirm schwarz und nur ein Bildschirm vorhanden), dann erhält die Buchhandlung von Comelivres ein Austauschgerät auf dem schnellstmöglichen Weg zugestellt oder auf Wunsch wird der Austausch direkt Vor-Ort vorgenommen (Reise- und Arbeitszeit zu Lasten der Buchhandlung).

Bildschirme ohne Vor-Ort-Austausch Die Buchhandlung erhält von Comelivres ein Austauschgerät zugesandt.

Computer  Computer werden in jedem Falle wieder zurückgetauscht, da ev. persönliche Daten auf der Harddisk gespeichert sind. Die periodische Sicherung der persönlichen Daten ist Aufgabe des Buchhändlers. Verluste von Daten können während einer Reparatur (auch von Drittfirmen) oder während einer Problembehandlung nicht ausgeschlossen werden. Comelivres AG übernimmt daher keine Haftung für verlorene Daten. Falls Sie sehr wichtige Daten auf dem Computer gespeichert haben und keine Sicherung vorhanden ist, sollten Sie dies unbedingt unserem Techniker mitteilen, damit er besondere Vorkehrungen treffen kann (Versuch einer zusätzlichen Datensicherung).

Andere Geräte Je nach Art des Geräte gibt es einen Rücktausch, oder das gleichwertige Ersatzgeräte bleibt beim Kunden. In diesen Fällen wird die Restgarantie des Originalgeräts auf das Ersatzgerät übertragen.

Geräte ausserhalb der Garantie

Die Buchhandlung erhält für die Dauer der Reparatur ein Ersatzgerät. Nach der Reparatur wird das Originalgerät wieder an die Buchhandlung gesandt. Sollte sich die Reparatur nicht lohnen, dann offerieren wir der Buchhandlung das Ersatzgerät zu speziellen Konditionen.

Fremdgeräte

Soweit als möglich stellen wir der Buchhandlung auch für Fremdgeräte (nicht bei Comelivres gekaufte Geräte) ein Ersatzgeräte zur Verfügung. Alle Abklärungen für die Reparatur, etc. des Fremdgeräts müssen durch die Buchhandlung mit dem entsprechenden Lieferanten durchgeführt werden. Wird Comelivres mit diesen Aufgaben betraut, dann werden alle Arbeiten nach effektivem Aufwand der Buchhandlung in Rechnung gestellt. Ersatzgeräte werden wie Mietgeräte gehandhabt.

Kostenaufteilung

Während der Garantie

Tritt während der Garantie des Geräts ein Defekt auf, dann gehen folgende Kosten zu Lasten der Buchhandlung:

• Transportkosten des defekten Geräts zu Comelivres, falls nötig
• Rücktransport des Ersatzgeräts zu Comelivres, falls nötig

Nach der Garantie

Tritt nach der Garantie des Geräts ein Defekt auf, dann gehen folgende Kosten zu Lasten der Buchhandlung:

• Bereitstellung eines Ersatzgeräts
• Transportkosten des Ersatzgeräts zur Buchhandlung
• Transportkosten des defekten Geräts zu Comelivres
• Reparatur des defekten Geräts (sofern sinnvoll)
• Rücktransport des reparierten Geräts zu Buchhandlung
• Rücktransport des Ersatzgeräts zu Comelivres
• Rücknahme des Ersatzgeräts in den Ersatzgerätepool (Eingangskontrolle)

Für die Punkte Bereitstellung und Rücknahme des Ersatzgeräts wird je nach Gerät (Bildschirm , Modem, Computer, etc.) eine Pauschale verrechnet. Die Pauschale entfällt, falls die Buchhandlung auf dem Gerät ein Programm von Comelivres betreibt (in der monatlichen Lizenz des Programms inbegriffen) und das entsprechende Gerät durch Comelivres geliefert worden ist.

Fremdgeräte (während oder nach der Garantie des Lieferanten)

Für Geräte, welche nicht bei Comelivres gekauft worden sind, gehen folgende Kosten zu Lasten der Buchhandlung:

• Bereitstellung eines Ersatzgeräts
• Transportkosten des Ersatzgeräts zur Buchhandlung
• (Transportkosten des defekten Geräts zu Comelivres)*
• (Reparatur des defekten Geräts, sofern sinnvoll)*
• (Rücktransport des reparierten Geräts zu Buchhandlung)*
• Rücktransport des Ersatzgeräts zu Comelivres
• Rücknahme des Ersatzgeräts in den Ersatzgerätepool (Eingangskontrolle)
• Miete für das Ersatzgerät (siehe Mietgeräte)

* Nur falls die Buchhandlung Comelivres den Auftrag für die Reparatur des Fremdgeräts erteilt

Für die Punkte Bereitstellung und Rücknahme des Ersatzgeräts wird je nach Gerät (Bildschirm , Modem, Computer, etc.) eine Pauschale verrechnet. Die Pauschale entfällt, falls die Buchhandlung auf dem Gerät ein Programm von Comelivres betreibt (in der monatlichen Lizenz des Programms inbegriffen) und das entsprechende Gerät durch Comelivres geliefert worden ist

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