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Ablauf Support
 

Dieses Flowchart beschreibt den Supportablauf, falls eine Kunde Probleme mit eBookit hat. Der Kundensupport beinhaltet ein Eskalationsszenario, das mit der "Ersten Hilfe für PocketBook LUX" durch den Kunden beginnt und dann je nach Problem weiter eskaliern kann. Die einzelnen Schritte und deren Auslösung sind unterhalb des Flowchards im Detail beschrieben.

 

eHelp eBookit

Dem Kunden steht das eHelp von eBookit auf der Homepage von www.comelivres.ch zu Vergügung. Das eHelp besteht aus dem Teil "Erste Hilfe PocketBook LUX" und dem Teil "Informations-Quellen". Im "Erste Hilfe" Teil werden verschiedene Möglichkeiten beschrieben, wie das Gerät bei Problemen eventuell wieder funktionsfähig gemacht werden kann. Im Teil Informations-Quellen, sind Links zu weiteren Hifeseiten und sowie der Link zum Download des zusätzlichen Manuals PocketBook LUX und eBookit.PDF untergebracht.

Support Telefonnummer PocketBook

Für PocketBook LUX Besitzer in der Schweiz, die den eReader in einer eBookit Partnerbuchhandlung gekauft haben, steht zusätzliche eine Supportnummer bei PocketBook International zu Verfügung. Die Supportmitarbeiter dieser Supportnummer sprechen Deutsch. Die Nummer finden Sie auf der eHelp Seite mit den Informatins-Quellen.

 

Payment Problem

Tritt während dem Payment (elektronische Zahlung) ein Problem auf, dann kann das Problem direkt via Mail an die Hotline von Comelivres, dem Betreiber von eBookit.ch, geschickt werden. Das Mail sollte alle verfügbaren Informationen zum Problem beinhalten und ob der Zahlvorgang beendet wurde oder nicht. Der Kunden wird dann direkt von der Hotline von Comelivres kontaktiert.

 

Kontaktformular

Handelt es sich um eine Frage, ein Problem, einen Wunsch, usw., dann füllen Sie bitte das Kontaktformular unter i(Information) Kontakte aus. Die von Ihnen gewählte Partnerbuchhandlung erhält dann das Kontaktfomular als Mail und wird sich baldmöglichst bei Ihnen Melden. Konnte die Partnerbuchhandlung die Frage oder das Problem nicht löschen, dann gibt sie das Mail an den Support Level 1 weiter.

Support Level 1

 Der Support Level 1 versucht mit der Partnerbuchhandlung die Frage oder das Problem zu lösen. In seltenen Fällen wird der Support Level 1 direkt Kontakt via Mail mit dem Kunden aufnehmen. Im Normalfall ist der direkte Kundenkontakt Sache der Partnerbuchhandlung. Im Support Level 1 wird ein Supportfall (Ticket) eröffnet, auf den in der Korrespondenz referenziert wird. Kann der Support Level 1 das Problem nicht lösen, dann gibt er an den Support Level 2 weiter.

Support Level 2

Erreicht ein Supportfall den Level 2, dann handelt es sich meist um ein komplexeres Problem. Der Support Level 2 kann nach Absprache mit dem Kunden falls nötig eine Fernwartung auf dem Rechner (PC/Notebook, Microsoft oder Mac) des Kunden starten und die Analyse des Problem somit vereinfachen. Eine Fernwartung jedoch ist auf Tablets, Smartphones oder eReadern nicht möglich. Greift der Support Level 2 auf einen Kundenrechner zu, dann muss der Kunden sicherstellen, dass eine Datensicherung vorhanden ist und der Kunden ist durch den Start der Fernwartung damit einverstanden, dass der Support den Rechner analysieren kann. Ergibt die Grobanalyse des Kundenrechners, dass der Rechner instabil läuft, zu alt ist (z.B. noch W98) oder dass der Rechner z.B. einen Virenbefall aufweist, dann bricht der Support die Fernwartung ab und informiert den Kunden über das gefundene Problem. Der Support wird keine weiteren Analysen am Rechner ausführen, bis das Problem durch einen Fachmann/Firma repariert worden ist. Sollte das Gerät nach einer Analyse defekt oder sonst wie unbrauchbar sein, dann lehnt der Support im Rahmen der Sorgfaltspflicht jede Haftung ab.

Rückerstattung des eBooks

Kann das Problem mit vertretbarem Aufwand nicht gelöst werden, oder verhindern technische Probleme den Support, dann werden dem Kunden nach Rücksprache die Kosten für das eBook auf sein Zahlungsmittel überwiesen/gutgeschrieben.

 Ende Support

Der Support wird mit der Lösung des Problems, dem Abbruch des Supports oder mit der Rückerstattung der Kosten für das eBook beendet und der Supportfall geschlossen

 

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